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服务承诺制度

第一条  为了更好地接受群众监督，规范服务行为，提高工作效率，根据有关法律、法规、规章和《民政部关于深入开展民办非企业单位信息公开和承诺服务活动工作的意见民发〔2007〕145号》，结合本中心实际，制定本服务承诺。

第二条 服务承诺制是根据本中心及各业务部门的职能要求，将开展业务服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会做出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

第三条 本制度适用于本中心全体在职工作人员。

第四条 服务承诺的具体内容

（一）树立客户至上的服务宗旨，做到仪表整洁、服务 热情、用语文明、解答耐心，努力提高工作效率和服务水平；

（二）编制《员工工作手册》以备管理（服务）相对人取阅，将有关法律依据、办理程序、所需资料、办理时限、收费标准等通过公告栏、等多种形式向社会公示，坚持公开、公正、公平原则，不徇私情，廉洁服务；

（三）热情宣传有关政策、法规及有关规定，严格依照法律、法规、规章规定的程序办理相关业务；

（四）业务受理时限承诺：收到业务咨询之日，承诺5个工作日答复意见。

（五）服务对象申诉举报业务办理时限承诺：

1、接受服务对象咨询、申诉、举报的方式有电话、互联网、来访、来信等。受理的时间：

（1）人工服务为每天9:00至17:00；

（2）互联网服务网址为： http://www.uoh.cn；

（3）接待来访为周一至周五上午8:30至12:00，下午14:00至17:00，接待地点：北京朝阳区安立路68号阳光广场D2-1201室；

（4） 来信请寄：北京朝阳区安立路68号阳光广场D2-1201室，邮编100101。

2、对服务对象的申诉举报，自接到之日起5个工作日做出受理或不予受理的决定，并答复申诉举报人。

3、对上级转办或领导交办的任务，按要求时限办结；无明确要求的，尽快办结。对企业和消费者确有特殊要求的，尽量做到在其请求的期限内办理。

第五条 服务承诺制的监督管理

（一）制定和严格落实责任制，中心领导负责监督服务承诺制的落实。

（二）加强教育培训，提高工作人员业务素质，增强服务意识。

（三）定期总结讲评服务承诺制落实情况，及时进行奖惩，鼓励先进，遏止不良现象。

（四）虚心接受社会监督，及时处理违诺事件。可通过以下渠道投诉或举报：北京自我药疗科技传播中心主任办：010-64823450

第六条 服务承诺制的奖惩

（一）违诺处理：

1、核实查证违诺第一次给予口头批评，责令向当事人赔礼道歉，本年度考核不能评为优秀；

2、核实查证违诺第二次由中心给予书面通报批评，本年度考核不能评为称职；

3、核实查证违诺第三次，调离工作岗位，本年度考核评为不称职。

4、核实查证违诺三次以上，按解聘处理；

5、核实查证部门有两人次以上违诺的，该部门不得评为本年度先进单位，部门领导不得评为本年度先进个人。

（二）奖励措施：

1、落实服务承诺制措施得力，工作成效显著的，年终优先考虑评先，本年度考核优先考虑评为优秀；

2、落实服务承诺制得到当事人书面表扬的，年终优先考虑评先，本年度考核优先考虑评为优秀；

3、服务承诺制取得显著社会或经济效益的，经部门报请中心进行奖励，本年度考核优先考虑评为优秀；

4、落实服务承诺制措施得力，工作成效显著的部门，本年度优先考虑评为先进单位。

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